Menurut Ryas Rasyid, salah satu fungsi pemerintah hadir di tengah masyarakat adalah kemampuannya menjawab berbagai macam kebutuhan masyarakat akan jenis-jenis layanan publik yang memang menjadi kewajiban dari organisasi birokrasi/pemerintah. Memberikan pelayanan publik yang prima menjadi icon dari simbol kekuasaan pemerintahan, dan tujuan dari pemberian layanan publik ini adalah memberikan kepuasan pada rakyat yang dilayaninya, namun kerap kali dan masih dijumpai banyaknya praktik pemberian layanan yang tidak mengacu pada asas-asas layanan publik seperti yang tertuang dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diantaranya: ketidaktepatan waktu dalam penyelesaian layanan, kurang profesionalitasnya pemberi layanan dll. Melihat situasi dan kondisi seperti ini, kiranya pemerintah wajib memberikan fasilitas pada masyarakat untuk dapat menyalurkan berbagai macam keluhan dan layanan pengaduan atas kurang optimalnya layanan publik yang diberikan. Mekanisme penanganan komplain (complaint handling) menjadi kanal-kanal aspiratif yang harus dibangun secara transparan oleh pemerintah. Pelatihan ini memberikan perspektif pada kita akan pentingnya menangani keluhan dan aduan dari masyarakat.